临沂电商培训:遇到各类买家投诉,淘宝客服如何应对

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相信很多淘宝客服人员都遇到过买家投诉的问题,我们作为一个淘宝客服,不可能让每一个买家都满意,那么作为一个淘宝客服,我们该怎么处理投诉呢?


淘宝客服




  一、我们要善于站在买家的角度去思考问题,卖家一定要学会换位思考,站在顾客的角度看待问题,不管顾客什么问题投诉,都要站在顾客的角度看待问题,先真诚地向顾客道歉,千万不要试图去制止顾客的火气,也不要指责顾客,要尊重她并让她发泄,顾客往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,。


  二、如果是产品质量问题的投诉,我们可以打电话给顾客沟通,告诉他们可以退款、换货,这个就随顾客的意思了,是我们本身的错误,就要尽可能地满足买家,可以提出下次关顾有优惠,送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。


  三、不能推卸责任,不管是何种原因引起的投诉,首先要向顾客真诚道歉,承认自己的不足,然后双方再交流投诉产生的原因,如果此时你推卸责任,那你就会永远失去这个顾客。


  四、顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理,这样顾客才觉得有被重视的感觉,心里对你也有另一种看法,而不是说等过几天才打电话给顾客,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何顾客都不会满意,而且拖得越久,处理的代价越高。


  沟通必须发自于心灵而止于心灵,让卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁,沟通的效果才会明显,如果沟通能从心开始,那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础。


  卖家与买家之间良好的沟通是好评的保证也同时货品也要保证质量良好,这样才能让自己的店铺更加繁荣。


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